● 金建楚
　　最近几年，对于中国来说，是极不平凡的。随着气候逐渐变暖和环境日益恶化，地震、洪涝灾害等不时发生；我国依然存在城乡二元结构，区域发展的差距使各种社会矛盾凸显，安全生产、公共卫生及社会治安等领域突发事件频发。在这些“突发公共事件”中，公众见证了国家和社会在组织动员、应急保障、消除危机等方面所发挥出来的巨大影响力。主流网络新闻媒体，以维系政府与公众之间的桥梁与纽带为己任，积极参与突发事件新闻、信息发布，调控危机传播、构建稳定的社会秩序和促使事态解决，彰显了媒体舆论的导向力量。

　　权威信息及时公开，有利于社会安定、人心稳定
　　“突发公共事件”类型复杂，2006年国务院发布的《国家突发公共事件应急预案》中的定义是：“突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。”在危机时刻，公众对信息获取的意愿迫切。由于我国改革开放不断深化，这些年来，政府信息公开、透明的意识不断强化。媒体第一时间依法发布有关信息、预警，对安定社会、稳定人心起到了积极作用。以即时性、开放性、多媒体等为特色的网络新闻媒体，成为报道队伍中的一支生力军。
　　1.“H1N1流感”事件
　　数年前我国SARS疫情以无数生命的代价，警示公共卫生事件信息必须公开。所以，2009年5月11日，卫生部通报成都发现我国首例甲型H1N1流感疑似病例后，各地紧急行动，全力以赴采取措施阻止疫情传播。上海的东方网、文新传媒网和解放网等相继发布了一系列新闻，资讯选自于新华网或报业集团纸质媒体，可信性、权威性不打折扣。公众既看到政府方面的应对行动，又了解了医疗机构等条线的防控措施，从而筑成一道坚不可摧的精神屏障。
　　2.汶川、玉树大地震
　　反映灾情、关注生命，成为两次震灾报道的主旋律。在形式上，网络媒体无论是信息传播，抑或以悲剧意义“黑色”主调在主页面哀悼遇难同胞，皆在公众中引起强烈反响。地震最应吸取的教训之一，是在国民中强化抗震救灾教育。汶川大地震时，新民网、文新传媒网、东方早报网相继发布的“地震学家建议中小学教材增加相关内容”、“上海制定防灾规划初步方案”等信息，都颇具针对性；“废墟上的葬礼”是《东方早报》记者发自玉树地震现场的一篇通讯，记述了灾区政府处理遗体时如何尊重少数民族丧葬习俗，尊重死者尊严，引来无数眼球。
　　3.新疆“7·5”事件
　　引导准确、公开透明，体现了国家民主进步和包容自信。2009年新疆“7·5”事件发生后，贯彻中央要求，我国主要网络新闻媒体即时报道，揭穿境内外“三股势力”策划、组织严重暴力犯罪事件的罪行，传递和表达了各族人民反对民族分裂的意志和心声。“乌鲁木齐市‘7·5’严重暴力犯罪事件目击”等系列报道，让公众看清了事实的真相；“上海南汇中学一名教师的‘7·5’记忆”新闻，凝聚了民族向心力，推动了网络民意的形成，受人瞩目。

　　“多元化”网络舆情，对媒体舆论引导带来挑战
　　网络的兴盛，大大拓展了社会舆论的形成机制和传播方式。目前涉及公共权力的舆情，是指网民对社会公共事务特别是对热点、焦点问题所表现出来的有一定影响力、带倾向性的意见或者言论。突发事件之下，网络舆情纷繁复杂，传播速度快、影响大。既有凸显正面效应的一面，也会出现噪音、杂音甚至有害的信息。这种多元化的舆情特征，对政府信息公开和网络媒体舆论引导有利有弊，是压力，更是不可忽视的挑战：
　　1.关注热点，主动参与
　　在汶川地震发生后，有统计显示，截至2008年6月10日，中国8家主要新闻网站点击量达508.5亿次，跟帖量3650万条。公众非常关心灾情，不少饱含深情的诗文流行于网络。当时，一位军人在网上求助寻找自己有身孕的妻子的帖子，仅仅几天就被数十万人转载。人们通过留言、发短信等方式帮助寻找，互联网掀起了一浪浪“爱心接力潮”。玉树抗震救灾时，网民也主动捐款并高度评价全国哀悼活动。个人的这种积极的信息传播，振奋了民族精神，增强了社会凝聚力。
　　2.观点开放，情绪本真
　　突发事件中，互联网下的每个人既是一条信息渠道，也是意见表达的主体。尤其是事关食品卫生和社会治安等，网上公开的每条信息、每篇言论，可能成为舆论监督的利器，也可能会“燃”起非理性情绪。诸如重庆“最牛的钉子户”之类的弱势个体，是在包括网民的声援中才得以维护自身权益的。但是汶川地震后，万科董事长王石的“不要让慈善成为负担”的言论，引发不少网民的质疑和强烈不满。
　　3.时空异步，舆情落地
　　网上舆情虽然产生于虚拟空间，但牵涉现实。“人肉搜索”便是形式之一。如深圳海事局原党组书记林嘉祥案和南京江宁区原房地局局长周久耕案，都出现了这种情况。邓玉娇刺死官员案，对弱者敢于反抗强权暴力的认同和对司法公正的期盼，一时成为舆情“主调”。公众这种朴素的正义观，某种意义上影响了“落地”的法院判决。这足以说明，舆情与社会现实的联系越来越密切了，意识形态则越来越复杂化。
　　4.真假混淆，信息变形
　　互联网特性及采制、发布信息者的广泛性，带来的负面效应是导致舆情鱼龙混杂，泥沙俱下。真实身份的隐匿，使相当一部分社会责任感不强的人，在参与互动过程中使信息变形失真；少数不法之徒还故意造遥惑众，扰乱民心。2009年6月，韶关一家网站有帖子称：在旭日玩具厂里“6个新疆的男孩强奸了2个无辜少女”，造成恶劣的社会影响。警方侦查后，刑拘了一名虚假信息散布者。在危机状态下，虚假消息必定严重扰乱社会稳定，并且可能使公众产生集体无意识，影响正确的判断。
　　5.网络暴力，公众忧虑
　　这些年，网络监督成为行政监督和司法监督的有力补充而受到充分肯定。像人民网舆论监督栏目已形成体系，声名远播。但一种被称为“舆论暴力”的现象，也将网络闹得沸沸扬扬。一些网友针对毫无还击之力的个体进行道德审判，通过网络追查并公布、传播当事人的个人信息，煽动网民以暴力语言群体围攻，导致当事人在现实生活中遭到严重伤害。“群体中已存在的倾向性通过相互作用而得到加强，使一种观点朝着更极端的方向转移，容易产生‘群体激化’，并可能发展为人身攻击，甚至威胁社会正常秩序。”①这已成为公众的“非常忧虑”。
　　胡锦涛在考察人民日报社时指出：“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力。”因此，对突发公共事件下互联网复杂的意识形态，必须高度重视，周密布署，从容应对。

　　“突发公共事件”之下，网络新闻媒体的作为和理性
　　无论是公共卫生、生态灾难，还是对国家政权有重大影响的社会事件，新闻发布和舆论引导在整个事件应对和处置体系中，居于极为重要的位置。“突发公共事件中，政府、传媒和公众构成一种特定关系：政府决定是否发布、何时发布和发布何种重要信息，为传媒提供重要的信息；传媒从政府那里获取信息，在公众中进行传播或舆论监督；公众通过传媒接受信息并参政议政，实施舆论监督。”②网络新闻媒体，是政府“应急反应管理”的一个重要方面，客观上对公共事务发挥着很大的影响。作为新闻和资讯的重组者、链接人和发布员的网络新闻编辑，是信息在网络上得以有效传播的能动性要素。其重要地位，决定其必须体现出一个负责任媒体的思想态度与社会担当。
　　1.承担“守望”之责，推动事态解决
　　媒体是社会的守望者。用美国政治学者拉斯维尔的话来表述，是指大众传媒具有社会雷达功能：“及时采集、发送和传播国家内部和外部的信息，向公众提供各种新闻信息，发出某种即将来临的危险信号。”③当突发事件发生时，如果信息不及时、不透明，部分公众就会产生焦虑感和缺乏理性，并可能做出逆向信息判断的选择。网络新闻媒体作为社会公器，不能迟到和失语，应承担起对危机的预警、解释及疏导之责。
　　一是要主动出击，先发制人。要掌握好报道时机，在事件发生的第一时间，将真实、准确、客观的信息和政府的声音告知公众。一方面能满足公众的知情权，另一方面也能起到稳定社会秩序、减少公众恐慌的作用。
　　二是应报道方式多样，以质取胜。媒体信息影响公众舆论，但“非常时期”也会造成传播的畸形，有用信息越来越少，公众价值取向越来越低。有针对性地开设专题、视频等，让公众对事态有更全面、更直观的理解就显得很有必要。新素材、新视角、新主题的报道开拓，也有助于提高网站核心竞争力。
　　三是滚动发布，循序推进。网络第一时间发布的资讯可能不完整，不同时间段和空间或会出现传播失衡，同时各种舆情已在网络开始“嚣张”，因而必须在新闻的第二、第三落点追踪报道。以多重维度的信息流，确保政府、媒体与公众之间的良性互动，推动事态早日平息。
　　四是以人为本，关注民情。报道要重视对人的生存状态和意识的关注。比如突发自然灾害时，既要理顺、疏导灾民的情绪，使他们能够理性地对待危机，又要将他们的诉求、愿望传递给政府，形成互动，取得全社会的支持与配合；另外，媒体也可以与社会组织一道，举行公益性活动，为民众寻求必要的物质和精神支持。
　　2.客观反映舆情，引导公众认知
　　从最近几年的情况来看，突发公共事件具有爆发突然、起因复杂、蔓延迅速、危害严重的特点，媒体成为公众获取信息的最直接、最有效的途径。网络媒体具有速度快、容量大、交互性强、超文本等特性，且开放度极高、管理非中心化，在对于新闻真实性、相关政策等的把握方面，相对于传统媒体显得更为重要：
　　首先，应该确保发布的信息真实、准确。新闻工作者代表着社会的良知，必须具有高度的政治责任感和良好的职业道德修养。对所掌握的信息，要看看其是否真实、对客观事物的评价是否准确；要看看是否有利于社会稳定和人心安定，是否有利于事件的妥善处置。在目前有些网络媒体还不具备采访权的情况下，遇到突发事件，发布者要切记主要转载中央或省、自治区、直辖市直属新闻单位、权威网站或者报业集团下属媒体的新闻和信息。
　　其次，要把握报道尺度，制定传播策略。编辑既要有社会责任感，又不能情绪化、情感化。必须客观地、实事求是地表达公众舆情和意愿。网络时代的受众缺乏的不是资讯，而是如何对纷繁复杂的信息进行选择。突发事件初期，信息往往呈几何级数速度增长，要通过网络收集、了解公众心理；中后期需制定出新一轮传播方案，整合出与众不同的资讯和有针对性的议程设置如专栏、评论、调查，来引导公众认知。
　　再次，要注意敏感问题，掌握相关政策。比如对赈灾报道，既要客观地介绍真实情况，也要着力张扬政府和人民开放、包容的视野和理念，为抗震救灾营造良好的舆论环境；再有，对司法案件的报道要考虑社会效果；特别是中华民族历来注重社会和谐，凡涉及少数民族风俗习惯和宗教信仰等问题，应慎重把握。
　　3.坚持媒体理性，促进社会和谐
　　我国正处于社会转型时期，政治、经济和文化发展的不平衡，使“突发公共事件”日益增多，社会关注度越来越高。网络媒体作为舆论引导的新领域、主战场，既是舆情的主要来源，又是社会情绪的释放口，应该体现自身价值取向。如果我们带着理性与责任去思考，加强舆论引导及策划能力，那么反映出来的报道将影响风险传播走向，促使社会向稳定和健康方向发展。
　　一是分析原因，总结教训。媒体发布真实信息，及时提供政府在危机处理中的对策，有利于构建公众可以信赖的公共管理和风险治理机制。前几年网络媒体对辽宁铁岭清河特殊钢有限公司发生钢水包整体脱落事件的报道，不少属于对事故原因的剖析，帮助了政府和冶金行业开展专项整治、排查治理隐患。这种建设性的态度是值得推崇和发扬的。
　　二是释疑解惑，安抚民心。公共突发事件，有些直接或间接牵涉民众切身利益，在公众对政策知之不多又不能正确理解的时候，解释性信息传播及群众难点、热点问题的解答，应成为议程设置了着力点。“猪流感是什么？”“是否有预防猪流感的疫苗？”2009年4月间在美国和墨西哥发生的人感染猪流感疫情，也引来我国民众的疑惑。当时上海几家主流新闻网站，连续发布了世卫组织和我国卫生部的疫情通报及专家问答，及时解开了市民心中的疑团。
　　三是引导舆论，凝聚力量。以“第四媒体”身份构建和引导社会整体舆论格局，是当今中国互联网一大亮点，它潜移默化地影响着公众的思想和行为。在成都公交“6·5”燃烧事件中，网上有指责“政府对公交投入不足”等声音，人民网的评论专题，有效引导了民间舆论。而报道危机时刻民众典型事迹和感人精神，则能激发起人们战胜困难的勇气。舆论导向要对党、对国家和对社会负责，要弘扬正气，促进和谐，这是媒体宣传工作的灵魂。
　　网络媒体如何进一步提高舆论引导能力？从现实来看，要有针对性和实效性。简要来说，就是一定要用事实说话，只有最大限度地减少不实消息传播空间，才能牢牢掌握舆论主动权；一定要尊重民意，只有听取公众正确的呼声和建言，才能确保我们的决策和措施科学、有效；一定要以正面宣传为主，只有着力弘扬正气，反映社会发展中光明、积极的内容，才能鼓舞人心、激发社会活力；一定要有大局意识、责任意识、政治意识，只有坚持媒体理性，才能使报道不背离正确方向。

　　结 语
　　经过“非典”事件的深刻教训，这些年来，政府处理突发事件的能力与智慧日趋成熟，网络媒体报道在互联网和公众中的影响力不断扩大，逐渐成为新闻宣传及主流意识形态建设的一个重要领域。但是，如何更科学地探索突发事件下网络信息传播的特点和规律，创新、拓展报道的内容和形式；如何更好地发挥媒体自身影响力，担当化解危机的强力推手；如何更敏锐地判断和驾驭复杂局势，增强舆论引导的本领等等，是我们今后要经常面对的重大课题。突发公共事件报道和舆论引导，是一项长远的系统工程。唯有思想与观念有新的提升，不断完善、深化网络新闻报道反应机制和管理机制，以高品位、大流量的资讯产品占领互联网舆论高地，网络新闻宣传才会取得更大的成效。
　　注释：
　　①刘阳：《政府与民众形成网上良性互动》，《人民日报》，2009年12月25日
　　②丁柏铨：《论灾难性事件中政府、新闻传媒、公众的关系》，《新闻界》，2006年第1期
　　③金炳华主编：《新闻工作者必读》，文汇出版社，2002年版
　　（作者单位：上海文新报业集团新闻信息中心采编部）