陕西铜川矿务局王家河新建小区规划29栋楼，现已接近收尾工程，谈谈物业管理在社区建设中的地位和作用，如何做好小区物业管理，超前预测，进行稳定风险评估，亲情化服务呢？下面就结合实际来探讨一下。

　　(一）物业管理是社区建设中一支重要的社会力量

　　创建—个整洁、文明、安全、方便的居住环境，要在具体实践中，把握社区建设与物业管理的关系，实现两者的良好互动，推动良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。社区建设与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。同时，物业管理在社区文化建设中的作用也是非常重要的。物业管理也是小区形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感。从根本上说，物业管理和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区的和谐发展。

　　(二）物业管理要预先进行稳定评估，接受群众的监督

　　物业管理要预先进行稳定评估，超前预测，大力宣传有关文件精神，接受群众的监督。物业管理收费难，是长期困扰物业管理发展的老大难问题,过去遗留下来的坏习惯，能拖就拖，能少交就少交，一家看一家。新建小区交付使用后，要从源头抓起，加强收费管理应从职能部门抓起，树立收费意识和责任感，定期落实收费情况，并协助制定解决方案；服务和收费两手都要抓，两手都要硬，责任人要了解收费情况，分析欠费原因，寻求解决方案，采取有力措施，责任到人层层落实；收款员与客服人员分工不分家，信息共享，建立业主档案，定时催讨，不拖不欠，做好每月业主欠费清单，并详细说明具体情况，提出收费合理化建议。改变收费态度、取得群众的理解和支持等方面来解决收费难问题，随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争也日益激烈。如何在激烈的市场竞争中实现物业管理企业的可持续发展，并摸索出一条适合社区物业发展的服务模式，是物业管理公司需要深入研究的课题。在这个过程中，“亲情化”服务也逐渐引起了更多人的关注。

　　(三)讲求效率，提高服务质量

　　反映物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量。服务效率就是在物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为业主提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助业主解决问题。在物业管理过程中，业主不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等，都会成为业主关注的焦点，影响到业主对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作不仅要重视结果，还要重视服务过程。要改变传统的管理模式、提高服务质量和业主满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。

　　(四）主动和业主沟通，赢得支持和信任

　　随着《物业管理条例》的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来越高。因此，物业管理也可以采取“先服务，后收费”的办法，先征求业主的意见，从解决业主关心的热点问题入手，在做好物业管理服务的同时，主动和业主沟通，了解业主的服务需求，耐心听取业主的意见和建议，让业主充分体会到物业管理人员对业主的尊重和重视。通过周到细致的亲情服务，主动为业主排忧解难，从而使服务人员尽快熟悉业主，也让业主通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，从而赢得业主的理解和信任，关心和支持管理人员的工作。

　　(五）以亲情化服务，塑造物业管理形象

　　物业公司，必须以亲情化服务，树立自己的形象，服装统一，有明显的服务标志，面对业主的多种服务需求，应该建立物业管理服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以“亲情服务”为特色的服务品牌。首先，“亲情服务”体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。其次，可结合小区内业主的不同情况建立亲情服务档案。例如，结合业主的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记载。另外，针对小区里的弱势群体以及生活困难的下岗职工、残疾人，物业公司可适当考虑对其物业服务费实施一定的优惠政策、提供就业岗位，以安置下岗人员从事物业管理工作，培训一些家政服务人员，帮助他们实现再就业等。这些经过培训上岗的下岗职工，会对社区物业管理表现出极度的忠诚，并逐步发展成为业务骨干，这种帮弱扶贫的行为有利于物业管理品牌的塑造和传播。加强对物业管理的宣传，逐步转变业主的观念。业主是物业管理部门的服务主体，而要转变这部分业主的观念，就必须通过物业管理对业主一流的服务，以及宣传工作的到位来感化业主，使之产生认同感，认识到服务即是商品，商品需要付费的观念。

本网通讯员：王建平

编 辑：晓岚