流程化管理是社会分工精细化和服务质量标准化对现代管理的必然要求，其核心是将管理责任具体化、明晰化，变一人操心为大家操心。它的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。而创建学习型老龄单位的实质就是结合煤矿工作实际，为提高离退休管理队伍素质，强化离退休管理和服务，每位离退休管理服务人员都要对岗位高度负责，人人会管理，事事见管理，增强工作人员的细节意识，强化对工作、对事业的完美追求。进而开展丰富多彩的老年学习、读书和文体活动，发挥老年人的智慧和创造力，提高矿区文明程度，建立和谐矿区，促进我局协调发展和矿区稳定。

　一、对流程化管理的理解

“所谓流程，就是做事情的顺序”，流程管理又称业务流程管理或企业流程管理，基本思想是以企业的作业流程为核心,重新设计企业内部的组织结构、运作方式和行为准则,精细管理是一种高效、节约的企业管理方式，它除具有细化、量化、流程化、标准化、严格化、协同化、实证化、精益化等操作方法外，主要有以下特征：

　　1．管理有完美的工作流程。精细化管理要求层层完善，环环紧扣，系统健康。落实到企业各项管理工作中，就是要求在全面精细的基础上，特别注重把基层和一线的工作做细做实，力求使管理工作百分之百的覆盖，既抓好中心工作，也搞好配合服务，既抓好大的方面，也注重细微环节。

　　2．强调数量化、精确性。精细化管理强调数量化和精确性。强调数据的重要性、准确性，通过对数据的分析研究，来确定具体如何操作。将管理数量化并提高管理的精确性作为管理的目标。精细化管理要求每一个步骤都精心，每一个环节都精细，而不是“差不多”。落实到管理中，就是力求管理的过程要到位，不能敷衍了事；管理的效果要扎实，不能将就凑合。

　　3．强调对领导力的建设。根据执行力原理，“执行不力，责任在上司；执行不到位，是因为管理不到位；执行打折扣，说到底是控制无力”。用我们自己的话来说就是，领导责任和工作能力两个问题，说明领导的责任重大，对领导力建设的重要性。精细化的主体和管理工作重心是管理者，而不是执行者。精细化管理是通过对上司管理工作的精细化来带动下属工作的精细化。同时我们认识到执行力的提高并不等于企业中个人执行力的提高，为此，强调对领导力的建设，也是精细管理的一个重要特征。

二、流程化管理的基本做法

　　2006年老干处被列为全局创建学习型处室的试点单位，我们成立创建工作领导小组，处长、书记任组长，三科一所负责人为成员，各科室全力以赴抓落实，处室专门一名同志负责创建办公室工作，在全处室范围内试行创建学习性处室流程化管理工作试点，并把工作流程推向基层23个离退休科（办），率先建成“三型六化学习型处室。我们的具体做法是：

　　一是以流程实用、管用为出发点制定管理服务体系。老干处的业务范围涉及面广，点多。为了使各项工作有条不紊的进行，按照实用管用的原则制定和规范了为离退休老同志的服务工作的十五项工作程序，主要是：老年大学学员注册；老年大学教务管理；慰问工作及老干座谈会；开展重大活动；老同志有事求助；离退休人员后事料理；离退休人员复核登记工作；在职人员养老金签认工作；医疗保险个人账户保险；参保人员住院医疗费报销；特殊医疗和特殊检查费医疗报销；慢性病医疗费报销；干休所医疗服务就诊；车辆管理等工作程序。全面落实了首问责任制和服务承诺制，形成了覆盖各个方面、各个环节的一整套科学、合理、系统的管理服务工作体系。

　　二是制定工作流程的关键是把工作标准具体化。在实行精细化管理工作中，我们将各岗位责任制和工作标准作为每个流程的实现目标进行管理，全处共制定的15个岗位工作准则，明确量化考核尺度、实行定量考核，如对局机关直管的离退休人员有事求助，应该在30分钟时间给予答复；离退休人员病逝后尽快赶到现场，对后事料理有一套对应的处理程序和标准；离退休人员每年的两次复核登记工作开始的时间和要求；局机关医疗参保人员医疗报销程序都给了明确的规定。

　　三是实施流程化的要点是对工作过程的管理。达到每个工作人员都知道自己的工作程序，工作的顺序都熟记于心，不用每次具体的安排，对具体业务具体要做什么、怎么做、在什么时间做、做到什么程度、先做什么、后做什么进行指标量化细化。不再把程序作为一种形式，而是一种工作习惯。

　　四是实施工作流程化的核心是实现闭环管理。精细化管理要求层层完善，环环紧扣，系统健康。落实到各项管理工作中，就是要求在全面精细的基础上，特别注重使管理工作百分之百的覆盖，既抓好中心工作，也搞好配合服务，既抓好大的方面，也注重细微环节。重点狠抓了对流程化的闭环的管理，工作注重有布置有检查，赏罚分明。我们坚持了每月的例会制度，对每月的工作进行安排、讲评。对工作取得圆满成绩的予以表扬，对工作完成情况存在问题的进行批评，并且提出今后工作努力的方向。在具体工作的实践中，我们也遇到一些具体的问题，举一小例子，老年大学的门卫工问题，根据局里的安排门卫每年有半年使用临时工，其余时间使用锅炉工，大家的直接反映是临时工好使唤，工作到位，而锅炉工在工作期间，楼内外卫生状况下降，个别人员甚至出现工作时间脱岗的现象，为了解决这一问题，我们专门制定了门卫工作流程，进行定期考核、讲评和奖罚。由于使用了流程化的闭环管理，在工作的链条中，强化了每个人的责任，转变了门卫工作的被动状况。

　　五是做好流程化工作的重要环节是把工作流程公布于众接受群众监督。为了便于实施，要把这些流程全部用牌版的形式悬挂在办公的醒目之处，便于群众监督、便于实施，也方便离退休老同志来办事。

三、提升流程化管理水平要注意解决的几个问题

　　流程化管理的要点是工作学习化和流程化。流程寓工作管理服务之中，管理服务工作又是一种学习养成的过程。 第一、注重用制度管事管人。从普遍意义上讲，一切法律法规和制度的共同特征和规律是具有相对稳定性和持续性。流程化管理也应遵循这一规律，不能搞“一阵风”，朝令夕改，应保持其相对稳定性。如果在同一件事情上，今天是这样规定，明天又是那样规定，就会使人无所适从，因而不仅会降低制度的权威性和公信力，而且为那些想规避制度约束的人提供了条件和机会，使制度执行和落实大打折扣。说到底就是要实行法治，最大可能的减少人治，流程化管理从一开始就要注重细化管理和程序化管理，强调责任管理，一级对一级负责，靠制度去管事管人，逐步形成“自我发展，自我约束，自我提高”的格局。三年来，局老年大学从最初的百十人的短训班发展成了一个初具规模同时开设13个专业的老年培训基地，累计培训学员5003人，与实施精细化管理，落实了责任制十分不开的。在办学过程中，按照细化管理的要求，学校主抓各项责任制的落实，教师抓教学质量的提高，班委会狠抓学员的自我管理，各单位积极配合，认真组织输送学员，处室进行严格的考核。

第二、强调闭环管理。

　　闭环管理就是每一个程序从发出，到执行再到反馈调整是一个完整的闭环，这种设计使每一个程序都能得到有效的落实，保证程序的效果和效力。这里所说的闭环管理关键在于考核，如果考核不严不细，那么一切都是徒劳的，抓住考核这个核心，就会全盘皆活，只有通过严格考核，才能做到软指标硬化，硬指标量化，定性标准化，定量数据化，从而保证精细化管理的目的性和有效性。在老年大学办学过程中，我们开展了教师评估活动和四好班级评比活动，把对教师的评估制定了8条标准，在每学期后三个星期开始进行考评。较好的调动了教师的教学积极性。开展创建以“教学秩序好、学员出勤好、教室卫生好、学习成绩好”为内容的四好班级活动，对发挥班长的带头作用起到了积极作用。三年来，评比出了一批优秀的助学单位、优秀教师、优秀学员和先进助学工作者，促进了教学工作的良性运转。

　第三、要注重严格规范操作。

　　推行流程化管理手段创新，提升规范化水平、防范系统性风险是目的，提高处室全员思想认识、严格按照规范操作是关键。如果不能及时转变思想观念，提高对按流程操作的必要性和重要性的认识，依然沿袭习惯性动作，穿“新鞋”走“老路”，不严格按规定执行管理操作流程，那么推进业务和管理流程再造、提高管理水平也必将难以持久。

　第四、要注重复杂的工作简单化。

　　把复杂工作简单化是大智慧，凡事应该探究“有没有更简单的解决之道”。因此在着手制定工作流程时，要动脑子，集思广益，想想这件事情能不能用更简单的方法去做，从而制定出简单的工作程序，不走形式，不摆花架子，不图虚名，追求工作的高效率。

第五、减少层级，实现工作扁平化。

　　强调“组织结构的扁平化” １、由于管理层次的减少，管理人员也就相应地会减少，不仅可以大大降低人工费用，同时还有助于实现工作的内容丰富化； ２、管理跨度加大，迫使上司必须适度授权，上司放权下属就能自主，这对开发员工潜能和发挥员工的创造性极为有利，上司放权、放手、放心，才能换来下属尽职、尽责、尽力； ３、削减中间层次，缩短了上下层的距离，既可以提高信息传递的速度，以提高领导决策的效率，还可以促进上下级之间的沟通，一举多得； 4、更重要的是层次减少，人员精干后，加大了员工的工作责任，增大了工作职位的挑战性，迫使处室全员自我加压，促使人才快速成长。

　　　　　　　　　　　　　作者单位：陕西陕煤化工集团铜川矿业公司老干处

作者：张海民

编 辑：刘勋