近年来，在局党政的领导下，我们在全局离退系统开展了创建学习型老龄单位竞赛，在处室内部开展了创建学习型处室流程管理，按照“职责精确定位，质量精益求精，细化工作目标，严格任务考核”。形成了内容全面、职责清晰、指标细化量化的绩效考核体系，达到了全处上下人人会管理，事事见管理。保证了各环节、各岗位的自觉、严格和高效的完成处室各项工作任务。

一、流程化管理的基本做法
2006年局离退休处被列为创建学习型处室的试点单位，我们成立创建工作领导小组，处长、书记任组长，三科一所负责人为成员，各科室全力以赴抓落实，处室专门一名同志负责创建办公室工作，在全处室范围内试行创建学习性处室工作试点，取得了显著成效，我们的具体做法是：

一是结合工作实际制定工作流程，做到流程实用、管用。离退休处的业务范围涉及面广，点多。为了使各项工作有条不紊的进行，制定和规范了为离退休老同志的服务工作的十五项工作程序，主要是：老年大学学员注册；老年大学教务管理；慰问工作及老干座谈会；开展重大活动；老同志有事求助；离退休人员后事料理；离退休人员复核登记工作；在职人员养老金签认工作；医疗保险个人账户保险；参保人员住院医疗报销；特殊医疗和特殊检查医疗报销；慢性病医疗报销工作；干休所医疗服务就诊；车辆管理等工作程序。全面落实了首问责任制和服务承诺制，形成了覆盖各个方面、各个环节的一整套科学、合理、系统的管理服务工作体系。

二是把握好工作标准与工作流程的结合。在实行精细化管理工作中，我们将各岗位责任制和工作标准作为每个流程的实现目标进行管理，全处共制定的15个岗位工作准则，每条的量化考核尺度、定量考核，达到每个工作人员都知道自己的工作程序，工作的顺序都熟记于心，不用每次具体的安排，对具体业务具体要做什么、怎么做、在什么时间做、做到什么程度、先做什么、后做什么等进行了指标量化细化，如对局机关直管的离退休人员有事求助，应该在30分钟时间给予答复；离退休人员病逝后尽快赶到现场，对后事料理有一套对应的处理程序和标准；离退休人员每年的两次复核登记工作开始的时间和要求；局机关医疗擦保人员医疗报销程序都给了明确的规定。有效的规范了和促进了各项工作的开展。不再把程序作为一种形式，而是一种工作习惯。

三是实施工作流程化的核心是实现闭环管理。精细化管理要求层层完善，环环紧扣，系统健康。落实到各项管理工作中，就是要求在全面精细的基础上，特别注重使管理工作百分之百的覆盖，既抓好中心工作，也搞好配合服务，既抓好大的方面，也注重细微环节。近年来我们在工作管理方面从细节入手，建立长效管理机制。按照制定的工作流程来做，使工作由粗放型向精细化转变，由经验管理向科学管理转变，规范了各项管理措施。我们坚持了每月的例会制度，对每月的工作进行安排、讲评。对工作取得圆满成绩的予以表扬，对工作完成情况存在问题的进行批评，并且提出今后工作努力的方向。在具体工作的实践中，我们也遇到一些具体的问题，举一小例子，老年大学的门卫工问题，根据局里的安排门卫每年有半年使用临时工，其余时间使用锅炉工，大家的直接反映是临时工好使唤，工作到位，而锅炉工在工作期间，楼内外卫生状况下降，个别人员甚至出现工作时间脱岗的现象，为了解决这一问题，我们专门制定了门卫工作流程，进行定期考核、讲评，每半年进行一次奖励。由于使用了流程化的闭环管理，在工作的链条中，强化了每个人的责任，转变了门卫工作的被动状况。

四是公布于众，将工作流程置于群众监督之下。为了便于实施，我们把这些流程全部用牌版的形式悬挂在办公的醒目之处，便于群众监督、便于实施，也方便离退休老同志来办事。

二、流程化管理要注意的几个问题
流程化管理的要点是工作学习化和流程化。流程寓工作管理服务之中，管理服务工作又是一种学习养成的过程。

第一、用制度进行管理是搞好流程化工作的保证。老年大学在办学的过程中，从一开始就注重细化管理和程序化管理，在管理的过程中实施了闭环责任制，建立了校长办公会议制度、班务会议、教师例会等会议制度。强调责任管理，一级对一级负责，建校两年来，学校从最初的百十人的短训班发展成了一个初具规模同时开设13个专业的老年培训基地，累计培训学员3343人，与实施精细化管理，有效的落实了责任制十分不开的。在办学过程中，按照细化管理的要求，学校主抓各项责任制的落实，教师抓教学质量的提高，班委会狠抓学员的自我管理，各单位积极配合，认真组织输送学员，处室进行严格的考核。

在创办老年大学办学实践中，我们制订了一系列的管理服务制度，如:校长办公会议、学员注册，教务办公室、班务会等制度。坚持实行了流程管理。按照工作流程定期好三个会议，保障了制度的落实。

一是开好每学期的招生会议。开好招生会议是保证生源的必要措施。我们办学的主要对象是铜川市区的离退休人员，这部分人员约有2万人，分布在市区12个单位，每年的元月和7月我们都要召开招生会议，下达招生的专业和指标，保证了学校足够的生源。

二是定期召开教务工作会议是保证教学质量的重要一环。教务工作会议主要安排教学内容和方法，落实班主任负责制。

三是召开教师和学员班长会议是保障教学工作有条不紊进行的组织措施。每学期我们都要召开2—3次教师和学员班长会议，协调教学过程中的问题，适时安排教学工作。

第二、定期进行评比是搞好流程管理的抓手。在老年大学办学过程中，我们开展了教师评估活动和四好班级评比活动，把对教师的评估制定了8条标准，在每学期后三个星期开始进行考评。较好的调动了教师的教学积极性。开展创建以“教学秩序好、学员出勤好、教室卫生好、学习成绩好”为内容的四好班级活动，对发挥班长的带头作用起到了积极作用。两年来，涌现出了一批优秀的助学单位、优秀教师、优秀学员和先进助学工作者。我们专题召开了两次经验交流会议和表彰会议，共表彰优秀教师20人次和优秀学员45名，先进助学单位9个、优秀助学工作者36名。促进了教学工作的良性运转。

第三、引入精细化管理的理念、方法和措施是搞好流程化管理的基础。在整个过程中做到重细节、重过程、重落实、重质量、重效果，做好每一件事。精细化管理讲究以人为本，在全局离退休系统开展的创建学习性老龄单位工作中，结合矿区实际，我们积极开展以加强组织建设、思想建设、作风建设、能力建设和制度建设为内容的“建设年”主题活动。去年初开始，我们在全局离退休系统内连续开展了“调研月“、“服务月”和“敬老月”活动，提升了离退休各岗位人员的管理服务水平。我们还连年举办离退休科（办）负责人业务培训班，对全局各单位离退休科长、书记进行培训。切实加强了离退休组织的自身建设。

第四、把细节控制和过程管理融入管理服务工作的全过程，是做好流程化工作的关键。重视“做事不贪大、做人不计小”，精细管理讲究过细工作，重视每一个环节，重具体、重落实、重成效，有利于改进离退休管理服务工作内容过于宽泛、考核难以量化、成效不好检验等现实问题。近年来，在抓全局老年文体活动的开展方面，我们从建立老年文体活动的长效机制入手。从活跃老同志的精神文化生活着眼，一方面加强了离退休服务的硬件建设和投入。到目前为止全局共建成活动室113所，各种文体活动队126个，门球场14个，健身房15个。另一方面我们指导基层单位成立了23个老年协会，统管本单位离退休活动团队。近年来我们建立形式多样的中老年文艺体育活动团队122个，文体骨干2447人，做到节日活动丰富多彩，日常活动长流水不断线，在矿区文体活动中发挥了骨干作用。在开展好群众性的老年文体活动的同时，从实际出发我们把老年门球活动作为离退休管理服务部门文体活动的重点，近三年来，由离退休处主办，基层各单位出面冠名承办了七届老门球运动会，这项活动对于调整老年朋友的，精神状态，展示老年朋友的风采，活跃矿区的文化生活，促进矿区和谐建设，产生了积极的作用。

三、实施精细化管理的几大好处：
近年来工作的实践证明：推行精细化管理，有利于增强全体人员的细节意识，强化对工作、对事业的完美追求。只有在“精细化管理”的理念被全员接受、认同的情况下，工作就能得到有条不紊的进行。

1、加强了离退休党组织的先进性建设。近年来，创建学习性老龄单位突出了加强离退休党建工作这个重点，在考评标准中加大了党建工作的力度，各单位离退休管理部门努力开展卓有成效的工作，为促进矿区稳定和谐发展发挥了积极的作用。一是全局离退休党支部建设要按照方便就近的原则，基本上做到了离退休人员党员3人以上的单位，单独成立了党支部或党小组。离退休人员党员较多的单位都成立了离退休人员党总支。通过组织调整，全局离退休党总支有10个增加到16个，党支部由69个增加为112个，党小组由126个增加为262个。二是建立了离退休人员党支部书记工作补贴制度。到目前为止全局95%党支部兼职支部书记的每人每月100元工作补贴到位。三是全局离退休人员党支部收缴党费的50％全部实现了直接留成使用，有效的促进了党的支部建设。四是较好的落实了组织发展、组织生活、学习制度、工作报告制度、联系党员、群众制度。离退休党支部建设处于历史较好时期，在稳定与和谐建设工作中发挥了积极作用。实践使我们深深认识到“只有基层党组织、每位党员把自己的工作做实做细，使党的先进理念融入党组织的肌体，渗透到工作的方方面面，才能使党的先进性建设同企业的改革发展融为一体，成为企业发展之魂。”为此，我们在党员中广泛、深入地开展了深入学习贯彻党章、树立社会主义荣辱观、“开展以入党为什么、 退休干什么、身后留什么为主体的讨论活动”。要求每位共产党员认真履行职责，切实做好本职工作，力争使各项工作都做到精细化、高标准、零缺陷，在广大群众中发挥好模范带头作用。焦坪社区、王家河社区、建安公司、陈家山煤矿、王石凹煤矿还组建了一批离退休党员和骨干信息员队伍，明确了工作制度和奖励办法，保证了信息及时反馈和超前介入做稳定工作的主动性。充分发挥老干部、老工人、老党员在维护社区稳定中的主力军作用，使每位党员都能成为一面旗帜，带动一批群众。 较好的维护了社区的和谐稳定。

2、提升了工作具体化程度。运用精细化、标准化的思想，提升了工作的可操作性。过去在考核工作中，定性多定量少。开展创建学习型老龄单位工作以来，建立了覆盖所有内容的岗位标准和考核评价体系，使考核进一步量化和具体化，检查考评有了标尺，增强了考核工作的可操作性。各单位的工作、管理人员的工作做得如何，绩效如何，不是领导说了算，而是系统机制说了算。在全局范围内广泛的创建学习型老龄单位和创建学习型老年之家活动。明确了两个层次的创建竞赛标准，在矿处级层面开展创建学习型老龄单位，离退休科（办）创建学习型老年之家。定期进行创建工作检查评比，每年都要召开创建学习型老龄单位工作表彰会议，促进了创建工作的进展。通过从局到矿普遍开展创建学习型处室、科办工作。确定了共同愿景、工作宗旨、核心目标、工作目标、行为准则、团队精神；形成了覆盖各个方面、各个环节的一整套考核工作体系，提升了全局离退休各岗位人员的管理服务水平。

3、激发了工作人员的工作创造性。流程化体系的建立，使工作人员能够按规律和程序办事，少了一部分领导意志，多了个体工作的积极性和创造性，形成了按责任分工各自负责、积极协调配合的良好局面，增强了工作的系统性。抓工作有了章法，抓起来得心应手。感到工作有了规范，有了规律，实现了离退休组织由经验型管理向文化管理层面的转变，使工作更科学，更合理，提升了工作层次，今年8月份，老年大学教育办公室的同志们为了进一步贴近老年群体的实际，增强教学的知识性、趣味性，在教学中引进启发式、互动式、访谈式。专门策划了一堂“金秋时节话养生”访谈式的大讲堂，改变了以往“满堂灌”的演讲方式，采取了电视访谈节目的形式，台上既有嘉宾主持访谈问答，台下留有时间互动讨论，通过老同志共同参与，提高了学习的积极性。从8月下旬开始先后到桃园、史家河、王家河等社区及王石凹矿、机厂、建安公司、中心医院进行了巡回演讲，演讲团所到之处普遍反应“金秋时节话养生”演讲形式新颖，内容丰富，贴近生活，大家欢迎，把党的温暖，局党政领导的关心爱护，送到离退休职工的心坎上。

4、增强了处室人员的工作危机感和责任感。由于工作的程序化使得工作更加理性。工作中的前瞻性成为每个工作人员的工作理念，在老年大学的课程设置上，每年老年教育办公室都会对所办的专业提出新的建议设想，两年来学校开办的专业随着时间的推移，有个别专业已经不适合发展了的形式，面临着专业不对口，招不到生员的问题，我们根据离退休人员的需求，先后终止了3各专业，积极探索开设了老年英语、老年艺术、中医推拿按摩、诗词赏析等新的专业，满足了离退休老同志各个层面的需求。

5、树立了全新的精细化管理理念。在推行精细化管理的过程中，我们做到了每个处室的工作人员对自己的工作熟记于心，对自己工作的基层下线紧密联系，处室的每项工作都较好的落在了实处。老年大学招生工作是我处近年来一项重要工作，老年教育办公室的同志与基层的同志密切配合保证了工作的顺利进行。

煤机厂、建安公司、桃园社区为了输送热心各门知识的学员参加学习，他们首先把离退休人员中身体健康，具有一定文化知识的老同志进行排队，根据各自的特点与退休人员联络，甚至亲自走访，把老年大学招生简章及时传送到各离退人员家里，其他们及参加局老年大学的学习。

供应处、煤技校、职工中专、铁运公司等单位为了大力支持学员们的学习，还为来参加学习的同志，解决注册费，让他们感受到单位没有忘记他们，极大地提高了他们的学习热情。

三里洞社区、史家河社区、桃园社区积极与学校配合，专门召开离退休人员会议，讲清举办老年大学的重大意义，对每期学员的学习进行详细的安排，并且注意输送一定的有影响力的离退休人员参加学习，不仅报销学员的注册费，还把在学校表现良好、出勤率的学员给予表彰，更激发了学员们学习的积极性，同时起到了一定的检查和督促的作用，老年大学的培训学习不仅使老同志掌握了一定的知识，还对矿区的稳定工作发挥了预想不到的积极作用。

作者单位：铜川矿务局离退休管理处

本网通讯员：张海民

编 辑：田坎