肩负信任奔赴现场 |
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| 煤炭资讯网 | 2008-9-6 21:28:47通讯特写 | ||
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只要遇到水暖供应不畅的问题，神东矿区的职工家属首先想到的就是拨打报修热线，就像人们遇到危险想起的第一个号码是“110”一样，这种信任是本能的，同时也是有依赖性的。 正是肩负着这份信任，让800水暖人总是无怨无悔、乐此不疲地顶着风霜雪雨就赶到了现场。当故障排除后，看着用户焦急的表情逐渐被欣喜溶解，他们觉得，这比什么褒奖都可贵。 肩负可贵的信任奔赴现场 ——诠释神东煤炭公司“神东水暖，情系万家”工作理念 记者 詹光明 崔淼 通讯员 朱晓兰 7月17日上午9时左右，国内第一个亿吨煤炭生产基地神东矿区迎来了一场瓢泼大雨，一下子把街上的行人“冲到”了室内。 这时，报修热线电话急促地响了起来，“我们家楼下的供水管裂了，请你们派人来检修一下。”对方焦急地说。 接线员熟练地填好了报修单，递给了正在值班的检修人员。 于是，2名水暖检修人员迅速地拿起工具，冒着大雨赶往出事地点。 40分钟以后，浑身湿透了的检修人员，将一张签有“满意”二字的保修单送到接线员手中，才长长地舒了一口气，拿起旁边的毛巾擦了一下湿漉漉的脸，上面不知道是汗水还是雨水。 “你们的速度太快了。”旁边的人感叹地夸赞道。 “你遇到困难不着急吗？用户也一样。”一位水暖工这样理解自己所从事的工作。“他们直接拨打电话向我们求助，说明他们需要帮助，也相信我们一定能够帮助他们解决困难” 是呀！用户的每一次报修，都是有选择性的，当家里的水暖管路出现问题，用户的第一反应如果是给水暖检修热线打电话的时候，这往往是一种本能，就像人们遇到危险拿起电话选择的是“110“一样，也正是这种下意识的反应，折射出了用户对神东煤炭公司水暖检修人员的信任和依赖，所以当用户放下电话的时候，其实心里已经踏实了许多，这就是神东煤炭公司水暖人在矿区职工家属心中的地位。 也正是肩负着这份信任，800多名水暖人，不论风霜雪雨，还是酷暑严寒，他们都会按照规定的时间，规定的程序迅速赶赴现场，无怨无悔地替用户排忧解难，解除后顾之忧。由此，我们不禁要问：这支队伍是怎么样锻造的？ 创新管理竖起“水暖人”的旗帜 走进神东煤炭公司下属的任何一个水暖管理部门，不论是车间还是机关办公室，都能看到悬挂在墙上的“神东水暖，情系万家”8个大字，这绝不是停留在纸上的口号，而是飘扬在800水暖人心上的一杆旗帜。 神东水暖公司成立于2004年7月份，服务对象主要是为神东煤炭分公司8座骨干矿井和几十个地面单位、6个生活小区4万多人，提供生产、生活供水、供暖、供热、污水处理及配套的管网维护。 成立前初，神东煤炭公司的水暖系统只是分散地依附于其他公司的一个分支，后来根据专业化管理的要求，才将与水暖专业有关的部门整合到一起，成立了神东水暖公司。 成立之后，神东水暖公司高擎起“神东水暖，情系万家”的旗帜，采取四步走的战略，根据煤炭主业的管理模式和神东煤炭公司的管理架构，提出了以资产经营责任制为基础，独辟蹊径，大胆创新，全面推行目标绩效管理和综合管理考核制度，并将这两个制度有机结合起来，使得10几个本来是“一盘散沙”的单位，很快凝聚到了一起，并且出现了人心思进，稳步发展的良好势头。 第一步全面推行目标绩效管理和综合管理考核制度，奠定了水暖公司的管理基础，使企业步入正规化管理运行轨道； 第二步以点带面，对连续考核结果优良的单位，列为月度综合管理考核免检单位，激发了后进单位积极进取的主观能动性； 第三步深化自主管理，推行自检复审相结合的月度综合管理考核办法，提高了各单位的自警意识和企业的执行力； 第四步以标准化管理为范本，在全公司各个领域和岗位，积极推行精细化管理，不但提高了企业管理水平，同时也提高了服务质量。 “四步走”由浅至深的战略管理思路，彰显了水暖公司领导者的魄力与胆识，同时，前期提出的“神东水暖，情系万家”的服务宗旨，又为企业今后发展夯实了基础。 以人为本推进优质服务 水暖公司作为一个服务类企业，时刻肩负起自己的使命，把“幸苦我一个，幸福千万家”作为行动指南。 他们严格按照“培养优秀员工，搞好优质服务，提供优惠价格；让用户满意，让上级满意，让本单位员工满意”的“三优三满意”的企业管理标准，在员工中提出了 “质量第一，牢固树立一流服务意识；顾客至上，竭诚满足顾客服务需要；不断超越，努力争创行业先进水平”的优质服务宗旨。 为了让这些标准和宗旨能够深入人心，真正让每一个职工都能够严格遵守，公司根据行业特点，印刷了6本员工手册，里面除了汇编了国家相关的法律法规和公司的规章制度、技术规范外，还包括水暖公司的服务承诺、服务理念等，连常用的礼貌服务用语、忌语和基本礼节都规定的很详细。同时，把这些内容全部纳入目标管理考核中，与班组和个人的收入挂钩。 记者在采访的过程中，听到一位从事新闻工作的同行讲述了这样一件事。那是去年的一天下午，一个小区的用户家中卫生间下水道堵塞。 接到报修后，热线值班员立即填写维修服务单，并通知待命的维修人员。2名维修人员立即带上管道疏通机等工具，仅用10分钟就赶到了一公里处的用户家中。 他们在门口先套上塑料鞋套，礼貌地叫开用户家门。向用户了解了情况后，走进卫生间很快便将下水道疏通，并顺手将旁边的滴水热水管修好。维修结束后，他们还仔细地将卫生间的地板擦拭干净，才让用户在维修单上填写意见。 当时，那位用户感动的又是沏茶又是递烟，并邀请维修工坐沙发上休息一会再走，但是这2名维修工很有礼貌地推辞了。 类似的故事在水暖人身上发生了很多，但是每次他们都觉得是自己份内的工作，这是多么可贵的思想境界呀！ 据悉，2007年，仅大柳塔小区维修队、上湾小区维修队和补连塔矿服务部就为用户提供入户维修服务9245次，外围维修服务2175次，管网巡查维检1108次。用户满意率达到了96%。 创“星”争优锻造一流水暖队伍 “班子团结。相互关心；队伍稳定，上下一心；内外协调，工作齐心；生活殷实，人人欢心。”这是水暖人为自己描绘的和谐企业标志和美好愿景。 实现这一美好愿景的关键，是把水暖队伍锻造成一支特别能战斗、特别能奉献的一流专业化服务队伍。为此，水暖公司在不断通过强化制度管理锻造水暖队伍的同时，着力建设“实干型、创新型、知识型、学习型”职工队伍，在全公司推行了星级员工培养和星级班组创建活动。 星级员工考核标准是“工作作风好、完成任务好、现场管理好、安全质量好、业务技能好”，根据考核结果得分高低分为5个等级。公司成立了领导小组，基层单位也成立相应的工作机构，从上到下形成了星级员工的培养、考核、审查机制，考核机制办法与目标绩效考核、综合管理考核紧密结合，星级员工、星级班组同步建设，相互促进，一体推进。 在具体操作中，将星级员工、星级班组的评定标准划分为若干个具体的打分指标、加分指标和否决指标，并通过民意测验、公示，把组织考评与群众评议相结合。 星级员工不仅享受颁发牌匾、绶带、张贴照片等荣誉待遇，而且还分级别享受每月50至200元的奖励，并作为个人评先树优和技能能级、职称评聘的重要依据。实施动态管理办法，星级称号可升可降。 通过星级员工队伍的建设，大大激励了水暖公司员工创先争优、勤奋工作的积极性、创造性，员工素质明显提高，服务质量大幅提升，星级员工、星级班组、明星班组不断涌现。截止目前，水暖公司星级员工74名，星级班组2个，明星班组3个；在星级员工中，有31人被提拔为班组长，3人被提拔为基层领导干部，29人被评为公司级先进个人。 有付出就有回报，水暖公司的工作得到了上级部门的认可，连续3年被神东煤炭公司树立为企业管理、安全生产、党群建设等方面的先进单位，被地方政府授予社会治安综合治理模范单位等称号。 去年9月份，中国神华股份公司总裁凌文在视察了马家塔水暖服务部、考考赖水厂和大柳塔北区换热站后，对神东水暖公司的基础管理工作和职工队伍素质都给予了较高的评价。 采访结束，记者走在神东矿区，看着那一座座正在生产的千万吨矿井和高高耸立的家属楼，不由得涌上一个奇怪的念头：如果一旦停水停暖，这些现代化的设备能正常运行吗？4万多职工家属的生活该是什么样子？ 可转念一想，只要有800水暖人24小时肩负着矿区职工家属的信任，日夜守护着2000多公里的管网，那么这样的事情是不可能发生的。
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