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永不懈怠的追求－－－－ | |||
烟台龙矿中心医院致力开展“两好一满意”活动 | |||
| 煤炭资讯网 | 2008-11-16 18:05:06 经验交流 | ||
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烟台龙矿中心医院始终坚持以病人为中心，以质量求生存，以服务求发展，牢固树立“一个病人就是一个市场”的新观念，深入学习实践科学发展观，扎实开展“两好一满意”活动，努力追求“医患零距离、服务零投诉、诊疗零缺陷”的奋斗目标，促进了医院各项工作的可持续发展，取得了较好的社会效益和经济效益。
医患零距离：一个病人就是一个市场，中心医院不能没有病人。 烟台龙矿中心医院原为国有大型企业——山东龙口矿业集团公司所属的职工医院，成立于1987年11月。20年多来，该医院立足矿区，面向社会，积极为矿区及周边企业、村镇的职工群众防病治病，排忧解难，尤其是在工伤救治、创伤急救等方面赢得了社会的广泛赞誉。经过20多年的发展壮大，目前已发展为一所集医疗、急救、教学、科研、预防保健于一体的综合性二级甲等医院。是中国健康扶贫工程定点医院，北京同仁医院指导医院，华北煤炭医学院教学医院，山东矿山急救中心龙口分中心。 2007年底，该医院整体改制为民营医院，正式更名为“烟台龙矿中心医院”,成为自我管理、自我发展、自我约束的独立法人实体。 院领导班子清醒地认识到：虽然体制变了，由国有企业医院改为民营医院，但医院的服务对象没变，服务宗旨没变，业务范围没变，非赢利性质也没有变。市场经济条件下，一个病人就是一个市场，有病人医院才能生存，病人多医院才能发展。通过广泛深入地宣传发动，广大员工自觉献计献策，全院上下形成了“以病人为中心，人性化服务”的服务理念，广大干部员工进一步明确了：病人可以不到中心医院，中心医院决不能没有病人，病人就是医务人员的衣食父母。观念一变天地宽，通过狠抓医疗质量和服务质量，推行人性化、礼仪化服务，全院干部员工的服务观念发生了根本转变，由过去的怕病人投诉变为主动征求病人及家属意见，院政工部门专职负责医德医风建设，有病人投诉先处罚当事医务人员再解决问题。不定期召开社会监督员、出院病人、住院病人及家属座谈会，进行满意度调查。为了增加患者的透明度，该院对所有药品价格、检查费用进行公开，实行了住院病人费用一日清单制，在门诊大厅安装了醒目的医药价格表，病人可随时查询有关费用，真正让病人治病放心、花钱安心、住院舒心。以医德医风建设为主线，以“服务好、质量好和患者满意”为总目标，该院不断丰富人性化服务的内容和内涵，先后制订下发了《医患沟通制度》、《医德医风综合考核办法》、《关于开展职业道德建设活动的意见》等文件，广泛开展病人满意度问卷调查，及时发现问题，及时分析解决问题。同时，把优质服务工作同完善规章制度、健全监督机制、强化经营管理结合起来，同加强党风廉政建设工作结合起来，同树立社会主义荣辱观结合起来，进一步规范了医疗质量和服务质量，精心组织便民服务医疗队，走上社会、走进社区，开展社区免费义诊活动，受到了居民群众的广泛好评。 院党委充分利用《信息简报》，每期宣传2～3个在安全医疗、医德医风及医疗服务质量中涌现出来的先进典型和先进人物，以榜样力量提升优质服务水平。广大医务人员能够设身处地为病人着想，在用药、手术、治疗等方面尽量满足不同层次病人的需求，视病人如亲人，真心实意与病人交朋友，摆正医患关系，不断改善服务态度，认真践诺向社会公开的优质服务八项承诺，全面开展优质服务“三心”、“三声”和“五有”活动，即：对待病人要有“爱心”，诊疗要“耐心”，护理要“细心”；患者来有“迎声”，问有“答声”，走有“送声”；病人“入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送，痊愈有人访”。活动的开展，大大改善了医患关系，医务人员更加关心、关怀患者，广大患者及家属更加理解、尊重医务人员，仅今年以来就收到患者及家属的感谢信、锦旗等80余封（面），门诊人数和住院病号同比去年增长26%和22%。 服务零投诉：让贫困者也能看得起病，让富有者不化冤枉钱。 “金杯银杯，不如患者的口碑；金奖银奖，不如患者的褒奖”。与医疗质量相比较，服务质量更能直接地展示着整个医院的形象。作为龙口市定点医疗机构，烟台龙矿中心医院虽拥有一流的设备和技术人才，但还必须用周到热情、耐心细致的服务留住患者。基于这一认识，改制之初该院就确定了服务定位：要投感情资、打服务牌，要让贫困者也能看得起病，让富有者不花冤枉钱，叫响“惠及患者、回报社会”的口号。病人一入院，从门诊到临床、从医疗到护理均以病人满意为目标，实行全程优质服务，广大医务人员设身处地考虑病人的承受能力，因人而异，对症下药，在用药、手术、治疗等方面尽量满足不同层次病人的需求。 一次，两名在某冷藏厂打工的打工妹来到中心医院骨科专家门诊，老专家初步诊断为风湿关节病，建议她们拍片进一步确诊，但两个打工妹身上只有40元钱，得知这一情况后，老专家一面安慰患者，一面又做了认真仔细地检查，根据工作环境和病症确诊为关节炎，并对症开出了价格便宜的药品。事后，两个打工妹逢人就说：“没想到40元钱也能治好病” …… 河南打工仔王强，32岁，因频繁发作心绞痛被工友送往中心医院，经内科大夫仔细检查，确诊为心绞痛合并心衰，需要住院治疗，但王强坚决要求只开药，不住院。大夫通过与患者啦家常才知道，原来他身上只有500元钱，担心住不起医院。大夫安慰他，身体是本钱，命都不要了，要钱有什么用？给你用便宜的药也能达到治疗效果。终于，王强怀着忐忑不安的心情住院了。内科大夫根据病情为王强对症施药，处处为他精打细算，能省就省。五天后，王强病愈出院，在住院处一结算：化了400元多一点，王强简直不敢相信自己的眼睛了…… 即使是有钱人或者大款，医务人员也绝不乱开大处方，先看病人点的药是否适应病症，然后再对症下药。让所有病患者在中心医院都能享受到物超所值的服务，从而加强了医患之间的沟通，拉近了医患之间的距离。 哈尔滨54岁的霍女士，因腰痛、骨痛，左下肢活动失灵，被某医科大学诊断为骨癌。霍女士万念俱灰，从工作岗位提前退休回到老家龙口休养。一次偶然机会，霍女士打听到了烟台龙矿中心医院内三科赵主任。赵主任仔细看完了患者带来到诊断资料，询问了患者的既往病史，又重新认真检查了患者后断定，霍女士并非骨癌，而是糖尿病引起的骨质疏松。经过降糖、补钙及对症处理，一个月后，霍女士痊愈出院，出院那天，望着送行的医务人员，霍女士“扑通”一声跪在了医生面前，哽咽着说：“你们不但治了我的病，而且救了我的命……” 今年65岁的患者张老汉，龙口市南部山区农民，患食道癌并肺转移、肺炎，手术治疗花光了老汉大半生的积蓄，因无力再支付六个疗程、每个疗程一万多元的化疗费用，从某大医院中途出院回家等死……心犹不甘的家人通过朋友介绍，来到了中心医院。值班大夫根据患者的病情，结合患者自身经济承受能力，制定了一套既经济又实用的化疗方案。即用国产大剂量顺铂、足叶乙甙为基础，辅以其它药物，同样可以替代进口药物，达到治疗效果，每个疗程花费不到2000元，患者及家人愉快地接受了治疗方案。四个疗程过去了，张老汉的病症终于得到了控制，生活质量也提高了。每次查房，张老汉总握着大夫的手说不完的感激话，反复说：你们处处替老百姓着想，是老百姓的大夫…… 在中心医院住过院的病人都有一种到家的感觉，医生护士就象自己的亲人。一位退休老教师在感谢信中这样写道：“这里没有病人，只有朋友和亲人”…… 诊疗零缺陷：杜绝医疗事故，尽量不出纠纷，让患者及家属满意。 医疗市场的竞争既是人才的竞争，又是技术的竞争，谁拥有一流的技术及先进的设备，谁就能抢占市场制高点。作为二级甲等医院，近年来，烟台龙矿中心医院加快培训高素质人才队伍，实施“名医、名科、名院”战略，根据各专业学科的发展需要，每年选派一批业务骨干到济南、上海、北京等全国有影响的大医院进修培训，为专业人员的脱颖而出创造了良好的发展条件。 同时，该医院在住院环境和技术设备上舍得投资。经过三年的建设，今年5月，投资6000多万元，建筑面积16000平米的12层新病房大楼投入使用。新病房大楼完全按高标准、现代化设计，处处体现了人性化服务和温馨的就诊流程，处处彰显着以人为本的服务宗旨。配备了具有国内先进水平的百级、万级层流循环洁净手术室7个，中央空调、集中供氧、负压吸引等各种设施配套齐全，形成了内科系统诊疗区、外科系统诊疗区、妇产诊疗区、五官诊疗区、ICU治疗区等各具特色的诊疗服务中心。新病房大楼的启用，为烟台龙矿中心医院的二次创业和长远发展奠定了坚实的基础。 近年来，烟台龙矿中心医院通过不断加大对设备的投入力度，努力营造“人无我有，人有我新，人新我精”的硬件环境，进一步加大了对高新医疗设备的投入力度，每年投资800万元以上用于医疗设备的更新改造，目前医院拥有螺旋CT、DSA、CR、四维彩超、全数字胃肠仪、系列电子内窥镜及睡眠呼吸监测分析系统等进口高档医疗设备100多台（套），设有12个病区、8个医技科室，开放床位350张。现有中、高级技术职称医务人员230人，其中副高以上71人。开展的系列内、外科手术；眼科手术；神经外科微创技术；肿瘤治疗，心血管、脑血管介入治疗等技术实力达到同级别医院先进水平，一些特色门诊，如骨关节治疗中心、内分泌专科门诊、肛肠门诊、疼痛门诊、皮肤病性病门诊、不孕不育门诊及法医门诊等不仅在当地久负盛名，而且吸引了周边许多县市区的病患者。 急诊急救工作迈上新的台阶，在抢救各类工伤、重大交通事故及其它急危重病人方面，充分发挥“生命绿色通道”的作用，在117例重大车祸、工伤、突发事件等救治中，多次受到矿区及地方政府的表彰，为矿区的安全生产做出了突出贡献。尤其是在救治龙口海难、龙卷风、特大交通事故受伤人员中，院领导亲临现场，各科室团结协作，使各类突发伤员及时迅速得到救治，多次受到了龙口市委、市政府的表扬。 凭借先进的技术和尖端设备，凭借“一切围着病人转”的优质服务，中心医院一批特色专科和一批专家群迅速崛起，在本地区及周边地区形成了自己的优势。先后多次荣获烟台市“卫生先进集体”、“药品质量诚信单位”等荣誉称号，近年来，在多次集中检查抽查中，烟台龙矿中心医院社会综合满意率达到96%以上，是龙口市唯一一家荣获烟台市“物价、计量信得过单位”称号的医院。 烟台龙矿中心医院 赵国经 地址：山东龙口市龙口开发区振兴路369号 邮编：265700 电话：（0530）8658007 13854560706
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