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张保平：物业服务管理市场化应如何推进 |
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| 煤炭资讯网 |
2020/12/4 16:59:59 论文、言论 |
随着物业管理市场的扩大，服务的差异性也在扩大，物业管理只有根据自身实力和特长，练好内功，扬长避短，有针对性的提供差异性服务，才能得到服务对象的青睐。形成服务特色，这样又有利于物业管理市场的培育和形成。
物业管理要走市场化运作、专业化管理，规范化发展之路。首先，物业管理企业要提高专业服务水平，就要建立一支专业化人才队伍。人才是企业的重要资源，也是企业成功的关键和保证。一个什么都想做，什么都做不精的企业，也难以做强做大。只有选准了专业方向，才能引进专业人才，加强职工培训教育，提高团队整体素质和专业技能，进而提高服务水平，保证优质高效服务。其次，物业管理企业要实行科学规范的管理，就要建立健全各种规章制度，扎扎实实地完善服务标准，提高服务水平，打造企业的核心竞争力，从而塑造品牌，不断增强社会认可度和美誉度，形成企业的特色品牌效应。
一、服务从细节出发，突出细节作用。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足住户的需求。改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给住户更大的方便与满意，因为这才是物业服务的生命源泉所在。
二、强化管理，进行综合分析，提高管理水平。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用来进一步降低管理成本、提高经济效益，是十分必要的。要特别注意管理人员和技术人才的合理配置，充分发挥管理者和技术人才的优势，确保管理环节的通畅；让现有人员充分发挥潜能并做到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效；大力提倡开源、节约的思想观念，如对水、电、暖进行精打细算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，用改进线路、优化调整运行系统等办法尽力节约水、电、暖等必威手机登陆在线网页
，建立起全员节约意识。
三、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。 物业不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工与业主沟通、协作的能力。使每一名员工注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业的业主，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被业主指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢业主给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使业主最终理解、认同我们，真正体会到物业管理靠的是“以人为本，业主至上”的服务宗旨。
四、做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源。业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，的不满就是工作改进和努力的方向。
业主小区是个家，卫生靠大家，为营造一个环境优美舒适的文明小区，我们要用制度作保证，制订工作要求，做到居住区内无搭建和乱堆放，居住区外不乱晾晒、楼梯外、楼道内不随便张贴和涂写等，车辆停放整齐，其它通行车辆一律入车棚。负责卫生工作的小区工作者要各负其责，认真搞好服务，起到监督作用，在水电暖等问题发生异常现象时，要及时告知有关人员进行处理。在此基础上还要保证小区居民的人身安全。小区居民要积极参与绿化管理和保护绿化活动。
如何改变我们目前所服务的区域，我认为应以精细化服务为抓手，以等级服务标准为核心，全面实现小区环境卫生、小区绿化、公共设施建设维护、物业管理效能和管理队伍建设的“五大提升”。
1、精扫细保，实现小区环境卫生大提升：“一净遮百丑、一脏乱全城”，住宅小区环境卫生直接影响形象。我们物业服务已经对主要区域采取全天候清扫保洁，确保小区清扫保洁率达到100％，提高小区环卫管理水平，给小区业主创造一个干净、清新的居住环境。
2、精细整治，实现住宅小区绿化大提升：物业管理已经做好小区主要绿化区域和重要节点的提质改造，对小区绿化区域集中整治了乱栽乱种、肆意破坏草坪、乱搭乱建等难点问题，不断提升小区居住环境质量水平。
3、精心管理，实现小区公共设施建设维护大提升：各小区将进一步提高公共设施精细化管理水平，确保精细化物业服务标准和措施，实现小区公共设施养护无缝隙、全覆盖、无死角管理，并建立小区公共设施精细化服务长效机制。
4、规范运行，实现物业服务效能大提升：小区应进一步加强物业服务信息平台建设，以客服为中心，做好每一项工作，提升物业服务平台功能，全力打造物业服务全心为民的公众形象。
5、精心打造，实现物业服务队伍建设大提升：物业服务企业应进一步适应现代物业服务需要，不断提升物业企业干部职工的理念和能力素质，赢得广大居民对物业服务工作的认可。
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